“カスハラ”をしないために!今身につけたい「お客様力」とは

 

おはようございます。好印象マナー講師の林慶子です。

マナーや心の在り方を知って、好印象な自分になる!すぐに実践できるコラムを、毎週火曜日にお届けしています。

今週のテーマ:「カスハラ」にならない!お客様力をつけよう

カスタマサポート 女性 クレーム

様々な「ハラスメント」がある中、最近では「カスハラ(=カスタマーハラスメント)」が、社会問題となっています。

そんな中、鉄道会社が【「カスハラ」を行うお客様に対し、サービスや商品の提供を中止する】という基本方針を制定したり、東京都がカスハラ防止条例の制定に向け動き始めたりと、カスハラに対して、企業や自治体も毅然とした対応をする方針になってきました。

「お客様は神様」と言われていた時代は、すでに終わりを迎えています。

今回は、カスハラについておさらいしながら、これからの時代に必要な「お客様力」について、一緒に考えてみましょう。

カスハラの定義って?

カスタマー(顧客)・ハラスメント(嫌がらせ)。

つまり、サービスを提供する側に対する、顧客による嫌がらせを意味します。

具体的には、レストランやショップの店員さんや従業員、お客様サポートセンターのオペレーターさんなどに対する

  • 無理難題
  • 暴言や暴力
  • 脅迫
  • 長時間の拘束

などの嫌がらせをすることです。また、従業員を無断で撮影し、映像をSNSに投稿する行為などもカスハラの1つです。

クレームとカスハラの違いって?

カスハラ イメージ

クレームとカスハラの間に明確な線引きはありません。

クレームには、相手に対する要求が含まれていますが、同じ要求であってもそこに「嫌がらせ」が加わると、カスハラと言えます。

自分がカスハラをしないためにはどうすればいい?

スーパー 店員

一番大切なことは、感情的にならないことです。

人が怒りを感じるときは、自分の思っていることと違うことをされた時、また、自分が「当たり前」と思っていることと違うことをされた時です。

状況は様々ですし、価値観も人それぞれ。「こうしたほうがよい」ということがあれば、自分の思い通りにしようとするのではなく、自分の意見を、端的に伝えるようにしましょう。

鉄道会社が「カスハラを行うお客様に対し、サービスの提供を中止する」と明言したとおり、これからの時代は、お客様も、企業側に敬意を持って接しないと、良いサービスを受けられなくなる、ということになります。

相手のためにも、自分のためにも、これらを意識して企業やお店側と敬意を持ってやり取りできる「お客様力」を身につけることが大切です。

まとめ ~お客様力を高めるには~

「お客様力」を高める(=良いお客様になる)ためには、お相手への敬意や心遣いの表れである、マナーを知ること、そして、言葉の選び方、使い方を知っておくことが必要ではないでしょうか。

例えクレームであっても、マナーや言葉遣いを大切にしながら、伝えられるようになりたいですね。

それでは、また次回!Have a ごきげん day!

☆このコラムは【毎週火曜日】更新です。次回もお楽しみに!

 

この記事を書いた人
Nice to meet you!

毎日ごきげん!心地よく暮らすためのマナーレッスン

マナー講師 林慶子さんの「毎日ごきげん!心地よく暮らすためのマナーレッスン」
Written by

林 慶子(マナー講師)

(好印象マナー講師)

福岡県出身。イギリスの幼稚園や小学校で日本文化を教えるインターンシップに参加後、こども英会話スクールマネージャー、アウトソーシング会社で新卒採用業務などの経験を経て、ANA客室乗務員として約11年勤務。
国内・国際線チーフパーサーや、国際線ファーストクラスを担当。インストラクターとして各種訓練に従事。在職中に心理カウンセラーの資格を取得。
ANA退職後、今まで培った経験と心理カウンセラーの資格を活かし、『好印象マナー講師』として起業。
LIFE JEWELER=人生を輝かせる人 として、カタチだけではなく心遣いを伝えるためのマナー、周りの人だけではなく自分もHappyになるマナーをコンセプトに、研修・講座を開催している。
【HP】https://lifejeweler.net/
【Instagram】https://www.instagram.com/life.jeweler/

連載記事一覧

朝美人スタイルの人気ランキング