おはようございます。好印象マナー講師の林慶子です。

マナーや心の在り方を知って、好印象な自分になる！すぐに実践できるコラムを、毎週火曜日にお届けしています。

今週のテーマ：「カスハラ」にならない！お客様力をつけよう

様々な「ハラスメント」がある中、最近では「カスハラ（＝カスタマーハラスメント）」が、社会問題となっています。

そんな中、鉄道会社が【「カスハラ」を行うお客様に対し、サービスや商品の提供を中止する】という基本方針を制定したり、東京都がカスハラ防止条例の制定に向け動き始めたりと、カスハラに対して、企業や自治体も毅然とした対応をする方針になってきました。

「お客様は神様」と言われていた時代は、すでに終わりを迎えています。

今回は、カスハラについておさらいしながら、これからの時代に必要な「お客様力」について、一緒に考えてみましょう。

カスハラの定義って？

カスタマー（顧客）・ハラスメント（嫌がらせ）。

つまり、サービスを提供する側に対する、顧客による嫌がらせを意味します。

具体的には、レストランやショップの店員さんや従業員、お客様サポートセンターのオペレーターさんなどに対する

• 無理難題
• 暴言や暴力
• 脅迫
• 長時間の拘束

などの嫌がらせをすることです。また、従業員を無断で撮影し、映像をSNSに投稿する行為などもカスハラの1つです。

クレームとカスハラの違いって？

クレームとカスハラの間に明確な線引きはありません。

クレームには、相手に対する要求が含まれていますが、同じ要求であってもそこに「嫌がらせ」が加わると、カスハラと言えます。

自分がカスハラをしないためにはどうすればいい？

一番大切なことは、感情的にならないことです。

人が怒りを感じるときは、自分の思っていることと違うことをされた時、また、自分が「当たり前」と思っていることと違うことをされた時です。

状況は様々ですし、価値観も人それぞれ。「こうしたほうがよい」ということがあれば、自分の思い通りにしようとするのではなく、自分の意見を、端的に伝えるようにしましょう。

鉄道会社が「カスハラを行うお客様に対し、サービスの提供を中止する」と明言したとおり、これからの時代は、お客様も、企業側に敬意を持って接しないと、良いサービスを受けられなくなる、ということになります。

相手のためにも、自分のためにも、これらを意識して企業やお店側と敬意を持ってやり取りできる「お客様力」を身につけることが大切です。

まとめ ～お客様力を高めるには～

「お客様力」を高める（＝良いお客様になる）ためには、お相手への敬意や心遣いの表れである、マナーを知ること、そして、言葉の選び方、使い方を知っておくことが必要ではないでしょうか。

例えクレームであっても、マナーや言葉遣いを大切にしながら、伝えられるようになりたいですね。

それでは、また次回！Have a ごきげん day!

☆このコラムは【毎週火曜日】更新です。次回もお楽しみに！