今日のカフェボンボンの本棚は、『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』。
極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」を大公開。最高級のおもてなしの極意とは？
『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』
著者：レオナルド・インギレアリー／ミカ・ソロモン／訳：小川敏子
出版社：日本経済新聞出版社
お客さまと接する時、ひとつの言葉もおろそかにしてはならない。これが名門ホテル「リッツ・カールトン」の大原則。
とくに細心の注意を払うのは、顧客とのもっとも大切な瞬間に使う言葉。たとえば、こんにちはやさよならの瞬間、ミスを挽回する時。これは電話やメールでの応対にもいえることですよね。
驚くほどきめ細かく綿密なサービスのメソッドを徹底公開。クレームへの対処、謝罪のしかた、速やかなフォローなど、さまざまな場面でのコミュニケーションの方法を詳しく紹介します。
すべての神経を顧客に集中させ、心からの信頼関係を築く。「他者に深く心を寄せる」という言葉に共感します。
極上のおもてなしを生み出すサービスの原則は、きっとどんな環境でも役立つはず。心を通わせるコミュニケーションとは何かを知る一冊です。
Love, まっこリ〜ナ
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