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名門ホテル「リッツ・カールトン」 最高級のおもてなしに学ぶコミュニケーション術

 

今日のカフェボンボンの本棚は、『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』

極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」を大公開。最高級のおもてなしの極意とは?

20151119
リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書
著者:レオナルド・インギレアリー/ミカ・ソロモン/訳:小川敏子
出版社:日本経済新聞出版社

お客さまと接する時、ひとつの言葉もおろそかにしてはならない。これが名門ホテル「リッツ・カールトン」の大原則。

とくに細心の注意を払うのは、顧客とのもっとも大切な瞬間に使う言葉。たとえば、こんにちはやさよならの瞬間、ミスを挽回する時。これは電話やメールでの応対にもいえることですよね。

驚くほどきめ細かく綿密なサービスのメソッドを徹底公開。クレームへの対処、謝罪のしかた、速やかなフォローなど、さまざまな場面でのコミュニケーションの方法を詳しく紹介します。

すべての神経を顧客に集中させ、心からの信頼関係を築く。「他者に深く心を寄せる」という言葉に共感します。

極上のおもてなしを生み出すサービスの原則は、きっとどんな環境でも役立つはず。心を通わせるコミュニケーションとは何かを知る一冊です。

Love, まっこリ〜ナ

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小説から絵本まで、編集者が選ぶ”朝読書”におすすめの1冊
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まっこリ〜ナ

編集者・ライター

出版社勤務を経てフリーランスに。図鑑や写真集、子どもの本や雑誌などの編集に携わる。本がくれる愛のチカラを糧に生きる日々。いちばん好きな本の主人公は長くつ下のピッピ。
趣味は草花園芸、編み物、ランニング、スポーツ観戦。

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